آکادمی

تمرین شماره ۱۱ – انتقال تیم خدمات مشتریان به کیش

ادامه مطلب

مشتری شما بانک فرداست که یکی از موسسات ارایه دهنده خدمات بانکی به مشتریان  سپرده گذار در سطح تهران و برخی از دیگر شهرهای بزرگ ایران است. مدیر عامل این شرکت شما را استخدام کرده تا به او کمک کنید تا تصمیم بگیرد آیا انتقال تیم خدمات مشتریان به جزیره کیش که در حال حاضر در تهران مستقر است تصمیم خوبی است یا نه

انگیزه اصلی این امر سیاستهای جدید دولت است که علاوه بر ساختار مالیاتی جذاب، به شرکتهایی که بخشی از عملیات خود را به کیش منتقل کنند تسهیلات ویژه ای را ارایه می کند

وظیفه شما این است که به طور سردستی برخی از مزایا و معایب انتقال را به او نشان دهید

حل مساله

برخی از مزایا و معایب  چنین تصمیمی از این قرارند

مزایا

به طور کلی اکثر شرکتهایی که تصمیمات از این دست می گیرند، تا حدودی به لحاظ مالی صرفه جویی مالی خواهند کرد. به طور خاص در مورد بانک فردا، این مزایا شامل این مورد هستند

فاکتور ۱ – کاهش هزینه های دستمزد، چراکه حقوق به طور کلی در کیش کمتر از تهران است

فاکتور ۲ – کاهش هزینه های مربوط به مالیات، چراکه که کیش یک منطقه آزاد تجاری است

فاکتور ۳ – کاهش هزینه های مربوط به اجاره و یا مستغلات به طور کلی چرا که کیش جای ارزان تری است

معایب یا ریسک ها

واحد خدمات مشتری معمولا با مشتریان از طریق تلفن در تماس است اما با این حال تغییر مکان این واحد به جایی که دور از مشتریان است ممکن است بر کیفیت خدمت اثر بگذارد. فقدان ارتباط فیزیکی بین کارمندان دیگر واحدهای شرکت و واحد ارتباط با مشتری که در صورت انتقال این واحد اتفاق خواهد افتاد، ممکن است بر اثربخشی ارتباطات و اینکه آنها وقتشان را بیشتر روی چه صرف کنند اثر بگذارد

کیفیت خدمات به مشتری نیز ممکن است در اثر کم تجربگی کارمندان این واحد کاهش یابد. این قضیه به خاطر این اتفاق می افتد که به احتمال زیاد با انتقال واحد خدمات مشتری، بانک فردا نیاز به استخدام و آموزش نیروی جدید محلی در کیش خواهد داشت. این امر علاوه بر هزینه های اضافی استخدام و آموزش و ریسک ذکر شده در اثر کم تجربگی، ممکن است بر بهره وری نیز اثر بگذارد چراکه این کارمندان بخشی از وقت خود را صرف آموزش دیدن می کنند و به صورت ۱۰۰% در حال کار نیستند – این استدلال با این فرض انجام شده که بخشی از کارمندان شرکت ممکن است حاضر به ترک تهران و نقل مکان به کیش نباشند

مسایل مربوط به فرهنگ سازمانی نیز ممکن است بر ریسک این انتقال بیفزاید:  کارمندان تهرانی خواهند دید که  آن دسته از همکارانشان که حاضر به ترک تهران نیستند اخراج شده اند و این اثر منفی بر تعهد و نگرش به سازمان ایجاد می کند. به علاوه، با ایجاد یک گروه جدید در کیش، به تدریج یک فرهنگ سازمانی جدید در آنجا شکل می گیرد که ممکن است با زمان با فرهنگ سازمانی اولیه سازمان تنش پیدا کند

به عنوان خلاصه، بانک فردا میتواند انتظار داشته باشد که در اثر این انتقال به صرفه جویی مالی دست پیدا کند اگرچه این صرفه جویی اندکی با هزینه های اضافی آموزش خنثی خواهد شد. اما، شرکت بایستی خود را آماده کند تا با چالش هایی که افزایش فاصله بین دپارتمانهای شرکت پدید خواهد آورد دست و پنجه نرم کند

 

تمرین شماره ٢ – تصمیم استراتژیک برای کارت اعتباری صبا

ادامه مطلب

صورت مساله

مشتری شما شرکت کارت های اعتباری صبا است (اسم من درآوردی است). این شرکت معروف در حال حاضر با رقابت شدید از سوی کارت های اعتباری جدید مواجه شده است. صبا در حال حاضر هر مشترک را سالانه 50 هزار تومان شارژ می کنند و میخواهند تصمیم بگیرند که آیا حذف این حق اشتراک سالانه گزینه استراتژیک خوبی برای مقابله با رقبا هاست یا نه ؟

راه حل پیشنهادی 

اول کار نوبت این است که حساب کنیم صبا چه جوری پول در می آورد و بعد نوبت:
بررسی جوانب مثبت و منفی حذف هزینه سالانه اشتراک است. 

فرضیات:

 

 

۵۰ هزار تومان هزینه سالانه ضربدر تعداد مشترکان یکی از منابع درامد این شرکت است.
مشترکان هر ماه قبض خود را به موقع پرداخت میکنند و بنابراین شرکت صبا درامد اضافی از بابت هزینه های جریمه برای دیرکرد ندارد. 
مجرای درامد دیگر صبا دریافت ۱٪ از خرده فروشان بابت خرید هایی است که مشتریان با کارت صبا انجام میدهند.

مسائل کلیدی:

اگر هزینه سالانه کاهش و به صفر برسد، شرکت صبا (۵۰ هزار تومان X تعداد مشترکان کارت) را از دست میدهد.
برای غلبه بر این ضرر، آنها نیاز به افزایش درآمد حاصل از خرید مصرف کننده درصد از خرده فروش) دارند.
آیا این احتمال وجود دارد که دارندگان کارت های فعلی بیشتر خرج کنند؟

مشتری: به احتمال زیاد نه. با توجه به سطح درامد خانوارهای ایرانی فکر نمیکنیم بتوانیم تمهیدی را به کار ببریم تا بیشتر خرج کنند.
بنابراین، تنها راه برای افزایش درآمد حاصل از خرید مصرف کننده، افزایش شمار دارندگان کارتخواهد بود.

فرضیات:

تعداد دارندگان کارت فعلی = ٢٪ از جمعیت ایران (بر اساس داده مشتری):

شمار دارندگان کارت: ٧٠ میلیون ضربدر ٢% = ١،۴ میلیون نفر 
١،۴ میلیون ضربدر ۵٠ هزار تومان = ٧٠ میلیارد تومان ضرر ناشی از حذف هزینه اشتراک 

درآمد ناشی از خرده فروشان = (متوسط مقداری که هر مشتری خرج میکند = ١ میلیون تومان) ضربدر ١،۴ میلیون نفر ضربدر ١% = ١۴ میلیارد تومان 

سوال کلیدی:آیا ما میتوانیم انقدر مشترک جدید بگیریم که هزینه ناشی از ضرر حذف هزینه اشتراک را جبران کنیم؟

هر مشترک سالانه ١٠،٠٠٠ تومان برای صبا درامد ایجاد میکند (از بابت خرید از خرده فروشان) – ١% یک میلیون تومان.
بنابر این ما نیاز به (٧٠ میلیارد تقسیم بر ١٠،٠٠٠ تومان) = ٧ میلیون مشترک جدید داریم.

ارزیابی / پیشنهاد:

بر اساس این فرضیات، اگر ما بخواهیم استراژی حذف هزینه اشتراک را دنبال کنیم، نیاز به ۵ برابر کردن تعداد مشترکان داریم. این گزینه، گزینه جالبی نیست چرا که ما در حال حاضر با رقبا در حال دست و پنجه گرم کردنیم و به خاطر همین دنبال حذف هزینه اشتراک بودیم. شاید به عنوان یک گزینه هیبریدی، استراژی کاهش یا حذف هزینه اشتراک برای مشتریان حساس به این فاکتور راه جایگزینی باشد.