آکادمی

تمرین شماره ۱۱ – انتقال تیم خدمات مشتریان به کیش

ادامه مطلب

مشتری شما بانک فرداست که یکی از موسسات ارایه دهنده خدمات بانکی به مشتریان  سپرده گذار در سطح تهران و برخی از دیگر شهرهای بزرگ ایران است. مدیر عامل این شرکت شما را استخدام کرده تا به او کمک کنید تا تصمیم بگیرد آیا انتقال تیم خدمات مشتریان به جزیره کیش که در حال حاضر در تهران مستقر است تصمیم خوبی است یا نه

انگیزه اصلی این امر سیاستهای جدید دولت است که علاوه بر ساختار مالیاتی جذاب، به شرکتهایی که بخشی از عملیات خود را به کیش منتقل کنند تسهیلات ویژه ای را ارایه می کند

وظیفه شما این است که به طور سردستی برخی از مزایا و معایب انتقال را به او نشان دهید

حل مساله

برخی از مزایا و معایب  چنین تصمیمی از این قرارند

مزایا

به طور کلی اکثر شرکتهایی که تصمیمات از این دست می گیرند، تا حدودی به لحاظ مالی صرفه جویی مالی خواهند کرد. به طور خاص در مورد بانک فردا، این مزایا شامل این مورد هستند

فاکتور ۱ – کاهش هزینه های دستمزد، چراکه حقوق به طور کلی در کیش کمتر از تهران است

فاکتور ۲ – کاهش هزینه های مربوط به مالیات، چراکه که کیش یک منطقه آزاد تجاری است

فاکتور ۳ – کاهش هزینه های مربوط به اجاره و یا مستغلات به طور کلی چرا که کیش جای ارزان تری است

معایب یا ریسک ها

واحد خدمات مشتری معمولا با مشتریان از طریق تلفن در تماس است اما با این حال تغییر مکان این واحد به جایی که دور از مشتریان است ممکن است بر کیفیت خدمت اثر بگذارد. فقدان ارتباط فیزیکی بین کارمندان دیگر واحدهای شرکت و واحد ارتباط با مشتری که در صورت انتقال این واحد اتفاق خواهد افتاد، ممکن است بر اثربخشی ارتباطات و اینکه آنها وقتشان را بیشتر روی چه صرف کنند اثر بگذارد

کیفیت خدمات به مشتری نیز ممکن است در اثر کم تجربگی کارمندان این واحد کاهش یابد. این قضیه به خاطر این اتفاق می افتد که به احتمال زیاد با انتقال واحد خدمات مشتری، بانک فردا نیاز به استخدام و آموزش نیروی جدید محلی در کیش خواهد داشت. این امر علاوه بر هزینه های اضافی استخدام و آموزش و ریسک ذکر شده در اثر کم تجربگی، ممکن است بر بهره وری نیز اثر بگذارد چراکه این کارمندان بخشی از وقت خود را صرف آموزش دیدن می کنند و به صورت ۱۰۰% در حال کار نیستند – این استدلال با این فرض انجام شده که بخشی از کارمندان شرکت ممکن است حاضر به ترک تهران و نقل مکان به کیش نباشند

مسایل مربوط به فرهنگ سازمانی نیز ممکن است بر ریسک این انتقال بیفزاید:  کارمندان تهرانی خواهند دید که  آن دسته از همکارانشان که حاضر به ترک تهران نیستند اخراج شده اند و این اثر منفی بر تعهد و نگرش به سازمان ایجاد می کند. به علاوه، با ایجاد یک گروه جدید در کیش، به تدریج یک فرهنگ سازمانی جدید در آنجا شکل می گیرد که ممکن است با زمان با فرهنگ سازمانی اولیه سازمان تنش پیدا کند

به عنوان خلاصه، بانک فردا میتواند انتظار داشته باشد که در اثر این انتقال به صرفه جویی مالی دست پیدا کند اگرچه این صرفه جویی اندکی با هزینه های اضافی آموزش خنثی خواهد شد. اما، شرکت بایستی خود را آماده کند تا با چالش هایی که افزایش فاصله بین دپارتمانهای شرکت پدید خواهد آورد دست و پنجه نرم کند

 

قضیه ابر آسمان و مدیر بیش از حد خرده گرا

ادامه مطلب

این خاطره جدید نیست و شاید ١٣-١۴ سالی ازش میگذره: چن وقت پیش با یکی از فارغ التحصیلان MBA شریف که الان تو کالیفرنیا کار میکنه داشتم گپ میزدم که این قضیه مطرح شد و کلی خندیدیم. یادم میاد ان وقتها که ایران بودم برای کاری یک جلسه با مدیر عامل  یکی از شرکت های بزرگ تولیدی داشتم. در دفترش نشسته بودم و منتظر بودم جلسه قبلش تمام شهر تا من بروم تو.


در همین حین یکی از کارمندان واحد تبلیغات وارد شد: از قضا قرار بود که این شرکت در روزنامه همشهری یک تبلیغ بزند که شرکت فلان برای شما سفر تابستانی خوبی آرزو میکند و تم تبلیغ هم این بود که یک چمدان وسط ی جاده بود و روی چمدان لوگوی این شرکت.
کارمند تبلیغات از قضا میخواست موافقت مدیر عامل را برای طرح این تبلیغ بگیره و برای همین کار داشت برای منشی ایده تبلیغ را توضیح میداد: من هم که منتظر بودم و کار خاصی نداشتم کنجکاو شدم و به گفتگوی او با منشی شروع به گوش کردن کردم. متن گفتگو یک چیزی شبیه به این بود:


" ممنون میشم اگه این طرح رو ببرید خدمت آقای مهندس برای امضا؛ خدمتشون بفرمایید که این آبی آسمون روی کاغذ معمولی اینجوری هست و رو کاغذ روزنامه همچین جلا پیدا میکنه…" منشی طرح رو برد داخل و بعد از ۵ دقیقه اومد بیرون: "آقای مهندس گفتن خوبه فقط اینجا بالای جاده تو آسمون یک مقدار ابر اضافه کنید". 


خلاصه کلام اینکه اگر چه در ایران، ما مدیران بسیار قابلی داریم، مثل هر جای دیگه دنیا خیلی از مدیرانمان به شدت خود رو درگیر مساله های خرد میکنند…من که خیلی متخصص رفتار سازمانی نیستم و مطالعه یی هم در مورد خصوصیات مشترک مدیران در ایران از این لحاظ ندیده ام اما همیشه کنجکاو بودم که چگونه میشود مدیرانمان را قانع کرد که دست از کنترل بیش از حد بردارند و کمی هم محض خاطر خدا کارهای خرد رو به زیر دستان ارجاع بدهند.

آیا شما در این مورد نظری دارد؟